Как писать в техподдержку ОЗОН?

Что такое и как работает техническая поддержка ОЗОН?

Техподдержка ОЗОН — очень ценный инструмент как в руках маркетплейса, так и в наших руках. Даже на различных онлайн-вебинарах от OZON представители компании не всегда могут сразу ответить на отдельные вопросы, а ссылаются и направляют селлеров к поддержке.

Это помощь, которую оказывает компания, в данном случае OZON, для решения вашего конкретного вопроса. Поддержка принимает и обрабатывает обращения продавцов. На первом этапе ответ может дать автоматизированный помощник, а при необходимости вопрос передаётся специалисту. Чем конкретнее вопрос, тем конкретнее ответ.

Взгляните на этих полезных ребят как на палочку-выручалочку, которые стараются найти ответы на наши многочисленные вопросы.

Почему мы обращаемся в чат техподдержки?

Основной способ обращения продавца — поддержка в личном кабинете Ozon Seller. В зависимости от вопроса общение может проходить в чате или в рамках созданного обращения.

• Нам важно уточнить информацию по контенту, объединению, отображению карточек товаров на публичной странице;
• Появились сложности или вопросы по отгрузке на склад FBO, по работе с системой FBS или realFBS;
• Нужно выяснить, почему индекс цен рассчитан некорректно или почему товар получил определённый статус по индексу цен;
• Как работать с продвижением товаров: «Оплата за клик», «Оплата за заказ», «Внешнее продвижение», медийной рекламой, продажи юридическим лицам или другими инструментами Ozon;
• Проблемы с товарами или ценами в акциях, непонятны условия участия;
• Мы столкнулись с багом (ошибкой) в сервисе и хотим сообщить об этом;
• Появились новые или изменились условия работы на маркетплейсе, и нам требуется уточнение для понимания, как работать с этим дальше;
• Мы столкнулись с расхождениями в финансовых и закрывающих документах: УПД, отчётах о реализации, актах, начислениях, выплатах и других документах Ozon;
• Мы хотим донести наши пожелания по работе с продуктом.

На самом деле причин может быть много, но мы точно знаем, что хотим найти ответ на свой вопрос.

Какие возникают трудности?

• Отвечает бот, не переживай, это нормально, боты тоже наши помощники;
• Отвечает оператор, который невнимательно ознакомился с нашей проблемой;
• Отвечает оператор, который не знает, как решить нашу проблему и отвечает шаблонно;
• Продавец не знает, как правильно сформулировать и задать вопрос;
• Продавец не знает, какую тему или категорию обращения выбрать;
• У вас заканчивается терпение, так как вашу проблему не могут или не хотят решить, вас не понимают, вас игнорируют, вам отвечают шаблонно, размыто или не по теме.

Как решить?

Знайте, преодолеть возможно. Главное — наберитесь терпения, задайтесь точной целью: на какой вопрос вам нужен ответ

1. Соберите всю информацию, которая у вас есть, воедино и точно определите, какого «пазла» вам не хватает для понимания вашей проблемы;
2. Теперь постарайтесь сформулировать один конкретный вопрос и укажите, какой результат или разъяснение вы хотите получить. Если вопрос допускает однозначный ответ, сформулируйте его максимально просто, например так, чтобы на него можно было ответить ДА или НЕТ;
3. Не забываем, что вопрос заканчивается знаком вопроса (?), иначе никто не поймёт, где вопрос, а где утверждение;
   
   Если ответ поступил шаблоном, напишите:
   
   • «Вы не ответили на мой конкретный вопрос: …»
   • «В ответе нет ответа на мой конкретный вопрос. Пожалуйста, уточните именно следующий момент: …»
   • «Предоставленная инструкция не решает описанную проблему. Прошу передать обращение специалисту по данному вопросу»
   • «Автоматический ответ не соответствует описанной ситуации. Прошу передать обращение специалисту»
   • «Я понимаю, что проще ответить шаблонно, но не хотелось бы тратить ни ваше время, ни наше. Для меня это жизненно важно, поэтому ответьте, пожалуйста, на конкретный вопрос: …»
4. В одном обращении НЕ стоит задавать много разных вопросов, не объединённых одной темой;
5. Не меняйте тему в одном обращении, это путает операторов и затягивает решение вопроса. Лучше откройте новое обращение;
6. Если проблема затрагивает много товаров, не стоит в первом сообщении отправлять техподдержке десятки товарных артикулов. Приведите 1–3 конкретных примера и укажите, что проблема наблюдается и на других товарах. Часто поддержка просит указывать только ОДИН артикул, чтобы не запутаться.
7. Будьте готовы, что для решения вопроса понадобятся дополнительные данные: SKU или артикул товара, номер заказа, отправления или поставки, номер и дата документа, склад, дата и время возникновения ошибки, скриншот проблемы и другие данные в зависимости от вашего вопроса.
8. Если ничего не помогает, техподдержка только тянет ваше время или игнорирует, то можно обратиться за помощью публично через ВК https://vk.com/ozon_business или Телеграмм-каналы https://t.me/ozonmarketplace / https://t.me/ozonapvz

Выводы

• Общение с поддержкой и решение вашей проблемы — это общая задача как ОЗОН, так и селлера. Бывает так, что только после вашего обращения площадка узнаёт о какой-либо проблеме и требуется достаточное количество времени для её решения.
• Наберитесь терпения и помните, что сотрудник поддержки тоже человек и может устать, возможно, он новенький или плохо мотивирован. Конечно, всякое бывает, но многие операторы поддержки хотят, чтобы все вопросы решались как по маслу.
• Соблюдайте простое правило «конкретный вопрос — конкретный ответ», и тогда обязательно всё получится!

Наша команда знает всё описанное выше не понаслышке! Мы на собственном опыте проходим все стадии общения с техподдержкой маркетплейсов. Если перед вами стоят задачи по увеличению продаж, выбору товара и нет сил, терпения, времени или возможности тратить свою жизнь на общение с техподдержкой, обращайтесь, наши специалисты с многолетним опытом обязательно помогут и перенесут весь груз ответственности на себя!