Как писать в техподдержку ОЗОН?

Что такое и как работает техническая поддержка ОЗОН?

Это помощь, которую оказывает компания, в данном случае OZON, для решения вашего конкретного вопроса. Оператор принимает, обрабатывает и оказывает помощь в решении проблем и/или вопросов продавцов. Чем конкретнее вопрос, тем конкретнее ответ.

Техподдержка ОЗОН - очень ценный инструмент как в руках маркетплейса, так и в наших руках. Даже на различных он-лайн вебинарах от OZON, представители данной компании не могут ответить на какие-то вопросы, а ссылаются и направляют селлеров к техподдержке.

Почему мы обращаемся в чат техподдержки?

• Нам важно уточнить информацию по контенту, объединению, отображению карточек товаров на публичной странице
• Появились сложности или вопросы по отгрузке на склад FBO, по работе с системой FBS или realFBS
• Нужно выяснить почему индекс цен рассчитан неправильно
• Как работать с рекламой товаров с помощью продвижения в поиске, трафаретов, брендовой полки, вывод товара в ТОП
• Проблемы с товарами или ценой в акции, непонятны условия акции
• Мы столкнулись с багом (ошибкой) в сервисе и хотим сообщить об этом
• Появились новые или изменились условия работы на маркетплейсе, и нам требуется уточнение для понимания как работать с этим дальше
• Мы столкнулись с расхождением в документах - УПД с доп. услугами, УПД по сделкам с юр.лицами, отчеты о реализации, акты сверки, аналитические отчеты и т.д.
• Мы хотим донести наши пожелания по работе с продуктом

На самом деле, причин, может быть много, но мы точно знаем, что хотим найти ответ на свой вопрос.

Какие возникают трудности?

• Отвечает бот, не переживай, это нормально, боты тоже наши помощники
• Отвечает оператор, который невнимательно ознакомился с нашей проблемой
• Отвечает оператор, который не знает, как решить нашу проблему и отвечает шаблонно
• Продавец не знает как правильно задать вопрос
• Продавец не знает какой из пунктов направления выбрать для обращения в ТП
• У вас заканчивается терпение, так как вашу проблему не могут или не хотят решить, вас не понимают, вас игнорируют, вам отвечают шаблонно, размыто или не по теме

Как решить?

Знайте, преодолеть возможно. Главное, наберитесь терпения, задайтесь точной целью – на какой вопрос вам нужен ответ.

1. Соберите всю информацию, которая у вас есть воедино и точно определите какого «пазла» вам не хватает для понимания вашей проблемы.
2. Теперь, постарайтесь сформулировать вопрос так, чтобы на него можно было ответить как можно проще, например ДА или НЕТ. Можно описать проблему, но вопрос должен быть максимально понятным и конкретным.
3. Не забываем, что вопрос заканчивается знаком вопроса (?), иначе никто не поймет где вопрос, а где утверждение.
   Если ответ поступил шаблоном, напишите:
   
   • «Вы, не ответили на мой конкретный вопрос»
   • «Вы не ответили мне»
   • «Вы хотите мне помочь?»
   • «Вы поможете мне?»
   • «Я понимаю, что проще ответить шаблонно, но не хотелось бы тратить ни ваше время, ни наше, для меня это жизненно важно, поэтому ответьте, пожалуйста …»
   • «Прошу позвать реального человека, ваш бот/робот не понимает вопрос и отвечает шаблонно/не верно. Я не получил ответ на свой вопрос.»
4. НЕ стоит в одном обращении задавать много разных вопросов не объединенных одной темой.
5. НЕ стоит в одном обращении закидывать техподдержку множеством товарных артикулов, решите вопрос сначала с одним артикулом. Так, вы не потратите своего драгоценного времени.
6. Будьте готовы, что для решения вопроса нужны будут дополнительные данные – SKU товара, номер и дата документа, склад, скриншот проблемы и т.п. (в зависимости от вашего вопроса)
7. Если ничего не помогает, техподдержка только тянет ваше время или игнорирует, то можно обратиться за помощью публично через ВК https://vk.com/ozon_business или Телеграмм-каналы https://t.me/ozonmarketplace / https://t.me/ozonapvz

Выводы

• Общение с техподдержкой и решение вашей проблемы – это общая проблема, как ОЗОН, так и селлера. Бывает так, что только после вашего обращения, площадка узнаёт о какой – либо проблеме и нужно достаточное количество времени для её решения.
• Наберитесь терпения и помните, что сотрудник технической поддержки тоже человек и может устать, возможно он новенький или плохо мотивирован. Конечно всякое бывает, но многие операторы техподдержки хотят, чтобы все вопросы решались как по маслу.
• Соблюдайте простое правило «конкретный вопрос – конкретный ответ», и тогда обязательно всё получится!

Наша компания знает всё описанное выше не понаслышке! Мы на собственном опыте прошли все стадии общения с техподдержкой маркетплейсов. Если перед вами стоят задачи по увеличению продаж, выбору товара и нет сил, терпения, времени или возможности тратить свою жизнь на общение с техподдержкой, обращайтесь, наши специалисты с многолетним опытом обязательно помогут и перенесут весь груз ответственности на себя!